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Indicadores de Qualidade

​​A Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) acompanha e controla o desempenho das distribuidoras através de indicadores do serviço de distribuição de energia elétrica. Os principais são conhecidos como DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora) e FEC (Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora).

DEC é o indicador que avalia quantas horas em média cada consumidor ficou sem energia, durante um determinado período (mês, ano, etc.). É medido pelo tempo em número de vezes e, também neste caso, quanto menor o valor, melhor a qualidade do serviço.

Além destes indicadores, que permitem a avaliação global dos serviços da empresa (média de todos os consumidores), são utilizados os indicadores individuais que permitem avaliar a qualidade dos serviços para cada um dos clientes da empresa:

  • DIC – Duração de Interrupção por Unidade Consumidora;
  • FIC – Frequência de Interrupção por Unidade Consumidora;
  • DMIC – Duração Máxima de Interrupção por Unidade Consumidora.

Os indicadores DIC e FIC mostram, respectivamente, por quanto tempo e por quantas vezes uma unidade consumidora ficou sem energia elétrica durante determinado período (mês, ano, etc.). O DMIC expressa o tempo máximo de cada interrupção. Também para estes indicadores quanto menores os valores apurados, melhor é qualidade do serviço.

A ANEEL determina limites para todos esses indicadores. Quando são ultrapassados, a distribuidora compensa seus clientes. No caso da Energisa, os limites estabelecidos são relacionados na conta de energia, no box azul à esquerda, denominado “Indicadores de Qualidade”, permitindo que cada consumidor possa acompanhar o desempenho da empresa.

A Energisa também acompanha o indicador de TMA (Tempo Médio de Atendimento), usado para medir em minutos o tempo médio gasto para atender aos pedidos do cliente, desde o momento em que o consumidor registra sua solicitação na empresa até o momento em que o serviço é efetivamente realizado. Quanto menor o tempo gasto, melhor a qualidade do serviço da Energisa.

DEC e FEC

Os indicadores DEC e FEC por Unidade Consumidora, que avaliam o desempenho técnico e qualidade dos serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica, assim se situam para o Grupo Energisa:

DEC e FEC em 2012 e 2011DECFEC
Companhia 2012 2011 2012 2011
Horas Horas Vezes Vezes
Energisa Minas Gerais10,169,808,878,66
Energisa Nova Friburgo9,1713,377,5910,33
Energisa Sergipe15,7422,2911,6714,57
Energisa Borborema9,1414,646,7311,85
Energisa Paraíba18,3428,9611,0915,79

Última Atualização em 6 de agosto de 2013

Qualidade dos Serviços e Atendimento

As pesquisas de satisfação conduzidas pelo instituto Innovare, com a coordenação da Abradee (Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica), evidenciam a posição privilegiada dos indicadores de satisfação junto aos consumidores residenciais das distribuidoras da Energisa

ISQP20092010201120122013
CompanhiaEnergisa Minas Gerais82,582,288,483,883,3
Energisa Nova Friburgo80,481,478,375,387,9
Energisa Borborema83,982,084,688,883,8
Energisa Paraíba79,778,678,578,882,2
Energisa Sergipe83,982,182,685,986,7
BenchmarkingAté 500 mil consumidores91,592,790,493,595,7
Acima 500 mil consumidores92,792,288,489,990,8
Média ABRADEE79,977,376,778,278,7

A Energisa Paraíba foi a vencedora em três das seis categorias do Prêmio Abradee 2013 (Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica), um dos maiores reconhecimentos do setor elétrico no país. As premiações foram nos critérios Qualidade da Gestão, Gestão Econômico-Financeira e Evolução do Desempenho.

A Energisa Paraíba tem se destacado também em outros rankings e pesquisas nacionais, como o elaborado pela ANEEL, divulgado em março de 2013. A empresa foi avaliada como a terceira melhor distribuidora do país na evolução da qualidade do serviço prestado, e a segunda da Região Nordeste.

Ainda em 2012, a empresa foi vencedora do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ), maior reconhecimento de excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil. Foi a primeira vez que uma empresa do Estado da Paraíba recebeu este prêmio.

Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC)

O Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) decorre da pesquisa junto aos consumidores residenciais que a ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica) realiza todo ano para avaliar o grau de satisfação destes com os serviços prestados pelas 63 distribuidoras de energia elétrica do Brasil. O resultado de 2012 foi divulgado pela Aneel dia 13 de dezembro de 2012. A Energisa Nova Friburgo foi a vencedora na categoria "maior crescimento 2010/2012". A Energisa Minas Gerais (EMG) também apresentou destaque: obteve a quarta colocação entre todas as distribuidoras avaliadas pela pesquisa. A EMG registrou 71,99 pontos, o que representa 17% acima da média nacional, de 61,51.

Na região Nordeste, as três empresas do grupo Energisa sediadas na Paraíba e Sergipe ficaram no topo da classificação. Energisa Paraíba, Energisa Borborema e Energisa Sergipe ficaram em segundo, terceiro e quarto lugares entre as melhores distribuidoras da região, com 68,88 pontos, 66,77 pontos e 64,30 pontos, respectivamente, acima das médias regional (61,92) e nacional (61,51).

Companhia20072008200920102012
Energisa Minas Gerais71,7374,8868,1571,2971,99
Energisa Nova Friburgo69,7361,9266,3048,4065,97
Energisa Borborema72,7267,1670,5076,0966,77
Energisa Paraíba66,5061,5864,1272,2968,88
Energisa Sergipe62,7963,5455,5861,1464,30
MÉDIA ANEEL65,3962,6266,7464,4161,51

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