Energisa 5D

Ricardo Botelho, presidente do Grupo Energisa, foi escolhido como vencedor do prêmio Executivo de Valor, do jornal Valor Econômico, no setor de energia. A cerimônia on-line aconteceu no final de julho. Nessa 20ª edição, que avalia o trabalho ao longo de 2020 – um ano marcado pelo desafio do início da pandemia - foram reconhecidos 24 gestores ligados a empresas de 19 setores da economia, além das categorias presidente de conselho de administração, jovem liderança, transformação digital, ativismo social e startup de sucesso.

À frente da companhia, além de conduzir a expansão dos negócios nas atividades de distribuição, geração, comercialização e soluções integradas para o mercado de energia elétrica, mais as atividades voltadas à energia fotovoltaica, Botelho tem concentrado esforços em alguns pilares: ambiental, geração de empregos e inovação.

“Somos o maior grupo privado nacional do setor elétrico. Nenhum outro grande grupo conhece o Brasil tão bem quanto nós”, diz o executivo.

A Energisa foi fundada há 106 anos em Cataguases, interior mineiro. Hoje atua em 11 estados e é a distribuidora com maior presença nas unidades da federação que compõem a Amazônia Legal – Mato Grosso, Tocantins, Rondônia e Acre -, o que desafia seus colaboradores a buscarem caminhos para o desenvolvimento econômico por meio de uma matriz de energia renovável. Sua missão é oferecer um portfólio diversificado, respaldado pelos valores socioambientais, que leve qualidade no serviço oferecido aos clientes e que seja um negócio atraente para os investidores.

No início do ano, o grupo passou a atuar no segmento de soluções financeiras por meio da Voltz, a primeira fintech do setor elétrico, voltada ao mercado como um todo. Seus clientes contam com uma conta digital com os melhores serviços. Graças a capilaridade da Energisa, esse negócio tem previsão de um crescimento rápido. Esta é mais uma das iniciativas da companhia que resultaram dos investimentos em inovação. Outra, mais recente, é a Energisa Digital Labs, que tem como missão conectar a necessidade dos clientes a grandes tendências.

Hoje, já é possível antever falhas que podem gerar grandes danos aos clientes. Hoje, a Energisa gera cerca de 20 mil empregos diretos e indiretos em 862 municípios. Em 2021, os investimentos totais serão da ordem de R$ 3,9 bilhões, entre recursos na área de distribuição, geração, serviços 4D e programas de acesso à energia, como o Luz para Todos.

Em live realizada em 29 de junho, o Grupo Energisa apresentou o Digital Labs. Trata-se do primeiro centro de inteligência artificial (IA) do setor elétrico, criado para acelerar a transformação digital da empresa. No biênio 2020-2021, devem ser investidos em inovação em torno de R$ 350 milhões.

O centro de excelência em advanced analytics e IA tem o objetivo de desenvolver tanto produtos e serviços para clientes quanto soluções de fomento do setor elétrico nacional. O espaço, com sede no Rio de Janeiro, servirá para fomentar a inovação, a criatividade, a troca de experiências entre colaboradores e também com parceiros e clientes. Além disso, o centro de pesquisa viabilizará a interação com todas as distribuidoras e empresas do Grupo Energisa.

Mediada pela jornalista Miriam Leitão, de O Globo, a live, transmitida pelas redes sociais da revista Época Negócios, trouxe como convidados Paulo Castro, professor e chefe do departamento Metodologias da Computação do Instituto Tecnológico da Aeronáutica (ITA), Pepe Cafferata, sócio da McKinsey Brasil e o anfitrião Lucas Pinz, diretor de Inovação e Planejamento Estratégico da Energisa.

Para Pinz, as transformações no setor elétrico, nos hábitos do consumidor e na sociedade de uma forma geral, que se aproximam cada vez mais do universo digital, criam novas possibilidades de negócios – sejam produtos ou serviços - no ecossistema do qual fazem parte empresas, empreendedores e startups.

O diretor da Energisa exemplificou alguns recursos que vão ganhar ainda mais espaço com o Digital Labs. “Se imagine recebendo informações em tempo real sobre o seu consumo de energia, ou recebê-la com mais qualidade porque é possível fazer manutenção preditiva na infraestrutura de fornecimento energético. Na Energisa, conseguimos antever falhas que podem gerar grandes danos.” Como lembra Pinz, a IA já é uma ferramenta importante na prevenção de eventos e condições climáticas importantes para o setor.

O executivo ressalta que o futuro do setor elétrico depende de soluções inovadoras, com o uso de tecnologias e novas metodologias voltadas a estimular a agilidade e a criatividade dos colaboradores da companhia. “O Energisa Digital Labs representa a síntese da inovação que sempre esteve presente em nosso DNA”, afirma.

Outra missão importante do Energisa Digital Labs é o desenvolvimento de habilidades de ciência e engenharia de dados nas diferentes unidades de negócios da companhia. Isso será feito por meio da disseminação e da descentralização do conhecimento, além da valorização da cultura de inovação. Foi criada uma equipe multidisciplinar, formada por profissionais com perfis complementares. Por exemplo, estatísticos, matemáticos, físicos, engenheiros, cientistas de dados, designers, arquitetos e desenvolvedores.

Além de contar com a equipe própria e desenvolver soluções para as diferentes atividades do grupo, o Energisa Digital Labs vai buscar parcerias. “Queremos estreitar conexões com principais players do mercado, incluindo startups e instituições científicas, sempre com a meta de gerar valor por meio da inovação, tanto para a Energisa, como para o setor elétrico brasileiro. Com o Digital Labs, estamos desenvolvendo novos produtos posicionados na vanguarda das tendências tecnológicas”, explica Pinz.

O trabalho será desafiador. Serão colocadas em prática iniciativas voltadas à melhoria da eficiência operacional, que permitam um ganho de experiência dos clientes e gerem novos produtos e serviços tanto para o mercado nacional quanto internacional. “Seremos cada vez mais uma plataforma de soluções energéticas, promovendo a digitalização, descentralização, descarbonização e a diversificação, habilitada pelo uso intensivo de inteligência computacional”, destaca o diretor da Energisa.

Assim como Pinz, Cafferata acredita que a IA será grande geradora de soluções e de negócios. Hoje, estima-se que o uso seja responsável pela geração de um valor entre US$ 8 e US$ 10 bilhões apenas no setor de energia. No cenário pós-pandemia, aponta o executivo da McKinsey Brasil, a mudança de comportamento dos consumidores vai acelerar novas demandas, assim como a preocupação cada vez maior com o uso de fontes renováveis e mais eficientes.

“O consumidor agora faz compras de um modo mais planejado, quer segurança, tem mais consciência e dá valor as ações sociais e a sustentabilidade. A casa passou a ser um lugar central para as famílias. Bem-estar e conforto ganharam importância. Além disso, há uma tendência de desurbanização. Isso tem impacto no mercado e a inteligência artificial pode ajudar”, explica Cafferata.

O sócio da McKinsey Brasil cita alguns recursos da AI. Por exemplo, a possibilidade de adaptar a oferta de energia de forma personalizada. No caso do gás natural, a IA permite fazer um mapeamento de hábitos, como a possibilidade de o cliente ter itens como fogão e aquecedores. Com isso, as empresas têm mais precisão na hora de disponibilizar seus serviços.

“Quanto mais acesso a dados, mais algoritmos e plataformas se tornaram possíveis. O setor energético é um grande gerador de dados, o que pode levar a descoberta de novos padrões e modelos de negócios”, acrescenta Castro.

Recentemente, o aplicativo Energisa On, foi apontado como o mais bem avaliado pelos usuários na plataforma Google Play Store entre todos os apps de distribuidoras de energia elétrica. A nota chegou a 4.5, numa escala que vai de 1 a 5 – superior à avaliação obtida por empresas que já nasceram no universo digital. O desempenho reforça outros dados aferidos pelo Grupo Energisa. A satisfação dos clientes tem crescido à medida que a empresa aprofunda essa relação.

A Energisa aumentou os investimentos em inovação e reestruturou a área de Experiência do Cliente. Com isso, além da boa avaliação no Google Play Store, a companhia conta com o reconhecimento pela qualidade em todos os seus canais de atendimento - com destaque para os digitais e o call center, demonstrada pela melhoria dos seus indicadores.

No caso do app Energisa On, foi preciso investir no seu redesenho, há cerca de dois anos, para melhorar a usabilidade do recurso digital. Toda a reformulação foi feita com base na experiência do cliente, demonstrada por uma pesquisa qualitativa. O resultado foi uma melhor navegabilidade, mais intuitiva e simplificada.

“O cliente dá uma consultoria de graça todos os dias para nós ao reclamar ou dar uma nota. Mas é preciso tratar essas informações de forma cirúrgica”, diz Danusa Correa, diretora de Experiência do Cliente do Grupo Energisa.

A digitalização de alguns atendimentos foi acelerada com a pandemia. Mas foi preciso acompanhar passo a passo a percepção gerada entre os consumidores porque, como lembra Danusa, não adianta tratar esse contato sob a ótica do digital. “Tem de ser com o olhar do cliente. Do contrário, se for apenas como uma imposição da organização, o digital pode ser tornar um aborrecimento”, acrescenta a diretora.

A jornada da Energisa trouxe resultados que confirmam sua assertividade. O NPS (Net Promoter Score (NPS), metodologia que mede a satisfação de um público em relação a uma marca ou empresa, avançou de 45%, em dezembro de 2020, para 54% em maio de 2021. Também houve recuo nas reclamações – retração de 37% entre o registrado no primeiro semestre de 2020 e o acumulado entre janeiro e maio de 2021.

Ter índices de aprovação tão altos representa um desafio constante, já que a empresa atua numa grande base de clientes. Nos primeiros cinco meses de 2021, a distribuidora registrou 29,7 milhões de interações entre todos os canais de atendimento. Em média, são 198 mil por dia. Ao todo, 22,9 milhões foram por meio dos canais digitais.

Dados da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) também mostram como a proximidade traz benefícios para o consumidor. A Energisa tem avançado nas posições ocupadas pelas suas unidades nos rankings do serviço Consumidor.gov.br, em particular o Índice de Satisfação do setor de energia elétrica dos últimos 30 dias. Entre as dez empresas com melhor nota, sete pertencem ao grupo. São as unidades de Mato Grosso do Sul, Sergipe, Mato Grosso, Tocantins, Rondônia, Paraíba e a da região da Borborema (PB), a primeira colocada e única a obter 5, a nota máxima.

Danusa ilustra o ajuste fino ao citar como exemplo o serviço de transferência de titularidade da conta. Era daí que vinha o maior número de interações abandonadas sem conclusão no canal digital. “Vimos que era um problema de processo. Hoje, 80% desse atendimento já é feito no digital.”

A ajuda do cliente é tão relevante que aqueles que dão nota zero para o atendimento são procurados pela Energisa para que detalhem a avaliação e assim mostrem caminhos para a melhoria.

Além de investir em inovação e na proximidade com o cliente, a Energisa passou a se posicionar como uma plataforma de serviços em vez de ser apenas uma distribuidora de energia elétrica. Como pilar dessa transição, o conceito Energia 4D - digitalização, diversificação, descarbonização e descentralização – que tem por trás o objetivo de se antecipar às necessidades de consumo.

Em agosto, a Energisa vai apresentar um novo projeto de agência virtual. Danusa conta que, durante o seu desenvolvimento, “quem falou como ia ser foi o cliente. É ele quem diz para a gente qual é a melhor forma de atender no digital”. A diretora acredita que a companhia conseguirá avançar não só na oferta de novas tecnologias, mas por meio da criação de outros modelos de relacionamento.

“A digitalização é um caminho sem volta. As empresas têm de passar por uma transformação digital se quiserem sobreviver. Isso é necessário porque cada vez mais o cliente quer se autorresolver. Se antes esse tipo de investimento era feito porque se buscava redução de custo, hoje é porque o cliente está pedindo”, resume Danusa.

Em tempos de revolução digital, o setor de energia também passa por transformações. Mais do que acompanhar as mudanças, o Grupo Energisa se coloca na vanguarda desse movimento, atuando como um impulsionador da inovação e do desenvolvimento.

“Vamos desenvolver tecnologias que sejam importantes não apenas para a Energisa, mas para todas as empresas e para a sociedade”, afirmou Ricardo Botelho, CEO do Grupo Energisa, durante o evento BússolaON, encontro online de líderes e colaboradores da companhia, realizado em março.

O Bússola é realizado anualmente e está em sua 14a edição. Este ano, pela primeira vez, ele foi realizado totalmente online. Além das lideranças da empresa, o evento contou com a presença de todos os líderes do grupo e também de convidados, como Carlos Alberto Sicupira, sócio da 3G Capital, gestora de ativos que controla a cervejaria Ambev, a rede de lanchonetes Burger King, entre outros grandes negócios.

Segundo Botelho, a ideia geral da nova estratégia é que a Energisa passe a atuar a partir do conceito de plataforma. “Queremos ser percebidos como um fornecedor de serviços, usando muitos dados para construir produtos”, afirmou o presidente.

Um exemplo de empresa que adota o modelo de plataforma é o Google. Seu negócio principal, as buscas na internet, é a base para a oferta de um portfólio completo de soluções tecnológicas, que vão de um simples e-mail a sistemas sofisticados de armazenamento em nuvem.

“Essa é a diferença entre o Yahoo, que decidiu se manter como uma empresa de mídia, e o Google, que se tornou uma plataforma de aplicativos”, explicou Botelho.

Na prática, essa estratégia já está funcionando. Um exemplo disso é a Voltz, primeira fintech (como são chamadas as startups financeiras de base tecnológica) do setor elétrico, que oferece um leque de serviços financeiros aos consumidores. Ela vai agregar agilidade e facilidade para o pagamento de contas, podendo atuar, também, como uma facilitadora para pequenas empresas e empreendedores na obtenção de crédito.

Como parte dessa transformação, a área de marketing passará a ter um papel ampliado. O setor, que sempre foi encarado como uma “commodity”, ou seja, oferecendo serviços de comunicação, passa a ser estratégico para o desenvolvimento de produtos ao internalizar as demandas dos consumidores.

“Aqui na Energisa, nós olhamos o passado com admiração e respeito, usamos seus ótimos exemplos. Praticamos os valores centrais e permanentes transmitidos por gerações, mas não nos fixamos no passado, não ficamos presos a ele”, disse Botelho. “Anotem e podem me cobrar essa promessa depois: seremos a empresa que melhor vai navegar neste oceano azul ainda não mapeado do setor elétrico.”