Acre

Números da Energisa Mato Grosso mostram que a duração média dos desligamentos programados, aqueles realizados para melhorias e manutenção do sistema, teve redução de 50% em 2020 ao fazer a comparação com ano anterior (2019). Essa redução  foi possibilitada pela adoção de tecnologias e equipamentos que permitem a realização de boa parte dos serviços sem o desligamento da rede. Atualmente, há desligamentos que chegam a durar menos de uma hora e em alguns casos que sequer se faz necessário desligar a energia do cliente, com as equipes trabalhando com a rede ligada, serviço conhecido como Linha Viva.

“É fundamental a realização de obras e manutenções para manter o sistema em operação de forma confiável e segura. Mas ao mesmo tempo que precisamos fazer esses serviços, pensamos no nosso cliente que será impactado. Dessa forma estamos sempre buscando métodos, alternativas, equipamentos e tecnologias para minimizar esses impactos. Prova disso é que a duração média dos desligamentos reduziu. Mas é muito importante que todos saibam que os desligamentos programados são realizados porque estamos trabalhando para melhorar a qualidade dos serviços”, explica Thiago Martins, gerente de Operação do Sistema da Energisa Mato Grosso.

Rede de energia x carro: acreditem, há semelhanças

Quem é cuidadoso sabe: carros sempre devem passar por manutenção, antes mesmo de algo pior acontecer. Com a energia elétrica é a mesma coisa. Todos os dias, nos 141 municípios mato-grossenses onde a Energisa atua, manutenções preventivas são realizadas para que o cliente não fique sem energia elétrica segura e de qualidade.

Para garantir uma maior qualidade no fornecimento de energia aos seus clientes, assim como acompanhar o desenvolvimento populacional, serviços, agronegócio e indústrias, a Energisa realiza constantemente obras e reparos no sistema elétrico que, por questões técnicas, algumas vezes necessitam de desligamentos programados. Essas suspensões temporárias são necessárias para que sejam executadas as melhorias na rede elétrica de forma segura.

Quando ocorre esse tipo de interrupção no fornecimento de energia, os clientes são previamente comunicados, a fim de que possam se programar para o intervalo em que a rede elétrica estará desligada. A Energisa informa quando necessitará interromper o fornecimento de energia com pelo menos 72 horas de antecedência por meio do site, de cartas, avisos em rádios e carros de som.

“Os desligamentos programados acontecem com hora marcada e previsão de finalização também determinada, envolvendo uma região específica onde a obra será realizada. Além de melhorias na rede elétrica, assegurando o conforto de nossos clientes, o desligamento também serve para dar segurança ao colaborador em campo durante a atuação”, explica Roger Gissoni, gerente de Construção e Manutenção da Energisa Mato Grosso

Obras com rede ligada: realidade em MT 

Roger reforça que a empresa está investindo na modernização constante do sistema elétrico e buscando formas mais eficientes de executar as obras e manutenções, que estão ajudando a diminuir a necessidade de desligamentos programados.

“Para minimizar o impacto dos desligamentos, a Energisa adota tecnologias e equipamentos que permitem a realização do serviço sem o desligamento da rede, como utilização de mega jumper (dispositivo que permite o isolamento de um trecho da rede elétrica), manobras automatizadas/remotas para transferência de carga, manutenção em rede energizada pela equipe de Linha Viva, entre outros equipamentos e tecnologias como o seccionador de rede”, comenta Roger.

Para a execução dos serviços chamados de Linha Viva, os profissionais passam por diversos treinamentos que os preparam para atuarem com a rede elétrica energizada por meio da utilização de equipamentos específicos e capazes de protegê-los.

Gissoni ressalta que, além de todas as capacitações e reciclagens que os colaboradores precisam realizar, todos atuam com Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) e são treinados para fazer a inspeção dos mesmos: luva, capacete, óculos, uniforme da concessionária, bota e a balaclava, antichama. “Isso é necessário e indispensável para nossos eletricistas, especialmente de Linha Viva, que operam em redes de tensão energizada”, reforça o gerente.

Recentemente, o aplicativo Energisa On, foi apontado como o mais bem avaliado pelos usuários na plataforma Google Play Store entre todos os apps de distribuidoras de energia elétrica. A nota chegou a 4.5, numa escala que vai de 1 a 5 – superior à avaliação obtida por empresas que já nasceram no universo digital. O desempenho reforça outros dados aferidos pelo Grupo Energisa. A satisfação dos clientes tem crescido à medida que a empresa aprofunda essa relação.

A Energisa aumentou os investimentos em inovação e reestruturou a área de Experiência do Cliente. Com isso, além da boa avaliação no Google Play Store, a companhia conta com o reconhecimento pela qualidade em todos os seus canais de atendimento - com destaque para os digitais e o call center, demonstrada pela melhoria dos seus indicadores.

No caso do app Energisa On, foi preciso investir no seu redesenho, há cerca de dois anos, para melhorar a usabilidade do recurso digital. Toda a reformulação foi feita com base na experiência do cliente, demonstrada por uma pesquisa qualitativa. O resultado foi uma melhor navegabilidade, mais intuitiva e simplificada.

“O cliente dá uma consultoria de graça todos os dias para nós ao reclamar ou dar uma nota. Mas é preciso tratar essas informações de forma cirúrgica”, diz Danusa Correa, diretora de Experiência do Cliente do Grupo Energisa.

A digitalização de alguns atendimentos foi acelerada com a pandemia. Mas foi preciso acompanhar passo a passo a percepção gerada entre os consumidores porque, como lembra Danusa, não adianta tratar esse contato sob a ótica do digital. “Tem de ser com o olhar do cliente. Do contrário, se for apenas como uma imposição da organização, o digital pode ser tornar um aborrecimento”, acrescenta a diretora.

A jornada da Energisa trouxe resultados que confirmam sua assertividade. O NPS (Net Promoter Score (NPS), metodologia que mede a satisfação de um público em relação a uma marca ou empresa, avançou de 45%, em dezembro de 2020, para 54% em maio de 2021. Também houve recuo nas reclamações – retração de 37% entre o registrado no primeiro semestre de 2020 e o acumulado entre janeiro e maio de 2021.

Ter índices de aprovação tão altos representa um desafio constante, já que a empresa atua numa grande base de clientes. Nos primeiros cinco meses de 2021, a distribuidora registrou 29,7 milhões de interações entre todos os canais de atendimento. Em média, são 198 mil por dia. Ao todo, 22,9 milhões foram por meio dos canais digitais.

Dados da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) também mostram como a proximidade traz benefícios para o consumidor. A Energisa tem avançado nas posições ocupadas pelas suas unidades nos rankings do serviço Consumidor.gov.br, em particular o Índice de Satisfação do setor de energia elétrica dos últimos 30 dias. Entre as dez empresas com melhor nota, sete pertencem ao grupo. São as unidades de Mato Grosso do Sul, Sergipe, Mato Grosso, Tocantins, Rondônia, Paraíba e a da região da Borborema (PB), a primeira colocada e única a obter 5, a nota máxima.

Danusa ilustra o ajuste fino ao citar como exemplo o serviço de transferência de titularidade da conta. Era daí que vinha o maior número de interações abandonadas sem conclusão no canal digital. “Vimos que era um problema de processo. Hoje, 80% desse atendimento já é feito no digital.”

A ajuda do cliente é tão relevante que aqueles que dão nota zero para o atendimento são procurados pela Energisa para que detalhem a avaliação e assim mostrem caminhos para a melhoria.

Além de investir em inovação e na proximidade com o cliente, a Energisa passou a se posicionar como uma plataforma de serviços em vez de ser apenas uma distribuidora de energia elétrica. Como pilar dessa transição, o conceito Energia 4D - digitalização, diversificação, descarbonização e descentralização – que tem por trás o objetivo de se antecipar às necessidades de consumo.

Em agosto, a Energisa vai apresentar um novo projeto de agência virtual. Danusa conta que, durante o seu desenvolvimento, “quem falou como ia ser foi o cliente. É ele quem diz para a gente qual é a melhor forma de atender no digital”. A diretora acredita que a companhia conseguirá avançar não só na oferta de novas tecnologias, mas por meio da criação de outros modelos de relacionamento.

“A digitalização é um caminho sem volta. As empresas têm de passar por uma transformação digital se quiserem sobreviver. Isso é necessário porque cada vez mais o cliente quer se autorresolver. Se antes esse tipo de investimento era feito porque se buscava redução de custo, hoje é porque o cliente está pedindo”, resume Danusa.