Energisa 5D

Com a pandemia e a necessidade de isolamento social, Gisa tem aumentado suas jornadas de trabalho. O expediente é ininterrupto, 24 horas por dia, 7 dias por semana. A assistente virtual da Energisa faz o atendimento pelo WhatsApp e conta com uma equipe que monitora o tempo todo as novas demandas apresentadas pelos clientes para que sua inteligência artificial seja habilitada para resolver cada vez mais dúvidas.

Não são apenas novos serviços que são pensados pelo time da Energisa para aumentar a oferta de soluções pelo WhatsApp. A equipe de curadoria também monitora de perto a usabilidade da ferramenta e as dificuldades mais comuns. Se um cliente começa a interagir com a Gisa e abandona a conversa pela metade, pode ser sinal de que a linguagem usada em uma mensagem não foi a mais adequada, como conta Danusa Correa, diretora de Experiência do Cliente.

Os números mostram como a adesão aos recursos digitais tem sido acelerada. Na última semana de dezembro, 34% dos atendimentos a clientes de Rondônia foram feitos pelo site da companhia, 15% pelo aplicativo (recém-lançado no estado) e 13% pela Gisa. Ou seja, 62% dos chamados usaram alguma ferramenta on-line em vez do contato presencial em uma das agências. Ao todo, 27% das consultas foram nas lojas ou por telefone.

Em dezembro, a Energisa começou a instalar totens de atendimento em algumas agências de Rondônia. Como ainda está em fase de implantação, um funcionário da empresa auxilia o usuário, mas a ideia é que com o tempo aconteça o mesmo que se viu nas agências bancárias, com a autonomia cada vez maior na relação com o equipamento. Neste começo, 5,6% dos atendimentos já foram feitos no totem.

A usabilidade dos clientes de Rondônia, apesar de serem recursos recentes, está muito próxima da média do Brasil, explica a executiva da Energisa. No futuro, a expectativa é que as lojas estejam adaptadas para que os totens possam ser acessados a qualquer hora, como um banco 24 horas.

“A proposta é facilitar a vida do cliente para ele não precisar se deslocar ou ter de ficar ao telefone para resolver alguma demanda”, explica a executiva da Energisa. Tanto a Gisa quanto o aplicativo procuram oferecer simplicidade ao usuário e um alto índice de solução das consultas. As demandas mais comuns costumam ser o pedido de religação, a consulta da fatura e a segunda via da conta de energia. Se por alguma razão a dúvida não é resolvida, o atendimento passa a ser feito por funcionários do callcenter. “Hoje, para dar a melhor assistência ao cliente, nosso papel é ensinar a máquina a como se comunicar da melhor forma”, diz Danusa.

Além da busca constante por um ajuste fino na forma de se comunicar digitalmente com os clientes, a Energisa aposta na linguagem informal, mais voltada ao perfil atual da sociedade, para tornar suas inovações mais atraentes. Isso é visto, por exemplo, no uso frequente de emojis nas conversas por WhatsApp. Todo esse esforço mostra que o volume de soluções on-line cresce à medida que a companhia investe em melhorias e novos recursos. Em apenas três meses, 28% dos contatos iam para o chamado transbordo, ou seja, precisavam de um atendente do callcenter para chegar a uma solução. Hoje esse número já está em 6% e Rondônia segue a média da companhia. “É difícil, mas nossa meta é resolver 100% dos casos.”

Um dos exemplos de diferenciais do aplicativo da Energisa é não ter de preencher extensos formulários. Se o cliente for baixar o app e já estiver cadastrado no site da empresa, terá apenas de informar o número de telefone. Um código será enviado para o smartphone para liberar a navegação. Caso não tenha o cadastro ainda, o cliente terá de fazer uma foto do rosto e enviar junto com a imagem de um de seus documentos. A tecnologia da Energisa faz o reconhecimento a partir da foto do documento que já está armazenada no sistema e conclui o cadastro.

A facilidade do app foi tão bem aceita pelo cliente que, segundo Danusa, em apenas duas semanas foram registrados 400 mil downloads em Rondônia.

Inovação 

No comando da área de Estratégia, Novos Negócios e Inovação há três meses, Lucas Pinz fala dos desafios que a Energisa tem pela frente para impactar positivamente na vida dos clientes. Em uma das frentes de trabalho, a companhia tem se dedicado ao desenvolvimento de soluções que a tornem mais eficiente, o que tem reflexos não só na qualidade, mas no custo da energia. A empresa pretende seguir com pesquisas que permitam oferecer ferramentas para que o consumidor consiga acompanhar em tempo real o uso de energia.

“No futuro, quero olhar para trás e ver que conseguimos criar soluções que vão melhorar a qualidade do serviço prestado. Mais especificamente, que terão contribuído para que o cliente tenha uma nova experiência no uso de energia, conseguindo controlar o uso e sendo mais eficiente”, diz Pinz. 

Apesar da pandemia, que modificou as rotinas de trabalho em diversas empresas, a Energisa conseguiu concluir o processo de migração dos sistemas da antiga concessionária para os mesmos que são usados por seus clientes nos nove outros estados onde atua. O projeto de substituição, que estava programado para abril, foi redesenhado e aconteceu de forma remota, no começo de dezembro, envolvendo mais de 500 pessoas em vários pontos do país. 

Agora, com a nova tecnologia, todos os processos da empresa, da manutenção ao atendimento e controle de qualidade, passam a ser integrados, tornando o contato entre clientes e empresa ainda mais intuitivo e dando aos clientes de Rondônia acesso a novos canais da empresa, como o aplicativo Energisa ON e as novas funcionalidades com inteligência artificial da agência virtual e da atendente pelo Whatsapp Gisa.  

Esse é um dos passos do plano de transformação digital adotado pela Energisa em Rondônia, que reúne diversos projetos de melhoria da qualidade do serviço. O novo sistema melhora as rotinas administrativa e operacional, traz mais simplicidade na consulta de dados e facilidades que contribuem para um atendimento ao cliente mais eficaz. 

 “Temos investido em inovação em todas as frentes do negócio, desde as atividades administrativas até o trabalho em campo. Todas as soluções desenvolvidas visam trazer melhorias operacionais, administrativas e regulatórias para garantir o melhor serviço aos clientes e as melhores condições para a operação”, comenta André Theobald, presidente da Energisa.

Confira as principais características do novo sistema:

. Sistema de atendimento ao cliente estruturado e integrado, com roteiros específicos, que possibilitam maior assertividade nas respostas aos chamados e reduzem as possibilidades de erro;

. Novo portal para o cliente acompanhar o andamento de solicitações e fazer pedidos, como ligação nova e troca de titularidade, além de emitir segunda via da conta de energia;

. Atendimento eletrônico que permite ao cliente registrar falta de energia ou pesquisar débitos, sem necessidade de falar com um atendente;

. Nova conta de energia, mais fácil de entender e destacando as informações mais importantes para os clientes, como o consumo mensal e a sua variação ao longo dos meses;

. As agências receberão, no início de 2021, novos totens de autoatendimento, que permitem solicitar, sem fila, serviços como religação de energia, segunda via e pagamento das contas;

. Lançamento do aplicativo Energisa ON e da nova Gisa (atendente virtual da Energisa, via WhatsApp), que passa a contar com inteligência artificial, também trarão mais praticidade na hora de solicitar serviços e informações. Ambos estarão disponíveis no início de 2021.

As distribuidoras do Grupo Energisa que atuam na Amazônia assinaram convênios com o Governo Federal para participar do Programa Mais Luz para a Amazônia. A iniciativa busca universalizar o serviço de energia elétrica na região, que tem a maior concentração de comunidades remotas do Brasil.

O Grupo Energisa é o principal distribuidor de energia da Amazônia Legal, controlando as concessionárias do Acre, do Mato Grosso, de Rondônia e Tocantins (a região também compreende os Estados do Amapá, Amazonas, Pará, Roraima e Maranhão). A população somada desses estados ultrapassa 7 milhões de pessoas. Mas, apesar do número de clientes atendidos ser elevado, o maior desafio de levar energia a todas as cidades e comunidades amazônicas está em chegar a locais de difícil acesso. 

O Mais Luz para a Amazônia tem a meta de levar energia para 82 mil famílias, beneficiando mais de 350 mil pessoas na região, entre ribeirinhos, indígenas, quilombolas e povos que vivem unidades de conservação localizadas em áreas remotas da Amazônia Legal. “Em geral, são áreas que dependem de uma logística complexa, aonde se chega apenas de barco, sendo necessário considerar o período seco e o de chuvas, além da navegabilidade dos rios”, explica José Adriano Mendes Silva, diretor-presidente da Energisa Acre.

Os investimentos no programa podem chegar a 3 bilhões de reais, divididos entre governo e iniciativa privada. Parte dos recursos virá da Conta de Desenvolvimento Energético, encargo cobrado na conta de luz. O restante virá das concessionárias, como a Energisa, e de fundos internacionais, como o Fundo do Clima Verde, que serão acessados pelo BNDES. 

A energia que chegará às comunidades remotas será de excelente qualidade e limpa. Os investimentos irão favorecer projetos que usem fontes renováveis, em especial a solar. A Energisa trabalha em um projeto piloto de uso da energia solar em comunidades isoladas na Vila Restauração, no Acre, desde o final do ano passado. A iniciativa é realizada em parceria com a Alsol, empresa de energias renováveis do Grupo Energisa. O projeto deve ser estendido para outras localidades. 

O cientista Carlos Nobre, uma das maiores autoridades em mudanças climáticas do mundo, tem um antigo sonho de desenvolver a Amazônia economicamente. Para isso, ele desenvolveu uma ideia que não envolve a derrubada de árvores para abrir pastos ou plantações. Nobre quer transformar a floresta em um polo global de tecnologia, mais especificamente de biotecnologia. 

Em entrevista à revista Exame, Nobre detalhou seus planos e o andamento dos trabalhos. O projeto, batizado de Amazônia 4.0, prevê a criação de três laboratórios de alta tecnologia, voltados para pesquisas nas áreas de genética, biologia e materiais. Dois deles já estão desenhados e prontos para serem colocados de pé, graças a um financiamento do Banco Interamericano de Desenvolvimento. 

Com as pesquisas em andamento, a ideia é atrair empreendedores e investidores dispostos a apostar nos produtos amazônicos. O fornecimento da matéria-prima ficará a cargo das comunidades que moram na floresta, sem intermediários para garantir uma boa renda. Um ponto interessante é que Nobre pretende fazer o transporte dos produtos amazônicos de alto valor agregado utilizando veículos aéreos não tripulados, os populares drones. 

Para o Brasil, o avanço da bioeconomia é uma chance única de dar um salto de desenvolvimento. Um levantamento feito pela Confederação Nacional da Indústria (CNI) aponta que, somente as biotecnologias voltadas para a indústria, podem somar ao PIB brasileiro 54 bilhões de dólares, o equivalente a mais de 280 bilhões de reais, em duas décadas. O setor também pode gerar 210 mil empregos e uma arrecadação adicional de 50 bilhões de reais.

Outro estudo, elaborado pelo World Resources Institute, é ainda mais otimista. Se o Brasil incorporar a economia de baixo carbono e a bioeconomia como estratégia de crescimento, terá um ganho de 2,8 trilhões de reais e a adição líquida de 2 milhões de empregos na economia. Nada mal. 

A falta de infraestrutura é um entrave a esse desenvolvimento sustentável da Amazônia. O transporte é difícil e caro, o que inviabiliza uma série de investimentos. Os drones contornam esse obstáculo, mas ainda existem outros gargalos, como a eletricidade. Negócios baseados em biotecnologia demandam uma energia constante e segura. Há muita dependência de supercomputadores e sensores de todo tipo no setor. A possibilidade de gerar a própria energia, com placas solares, por exemplo, resolve parte do problema. Mas, o ideal é contar com uma boa rede de distribuição de energia.

Rede de distribuição na Amazônia é ampliada

A boa notícia é que a distribuição de energia na Amazônia está avançando. A Energisa, principal distribuidora da Amazônia Legal, região que compreende todos os estados amazônicos, acaba de finalizar uma linha que trará muita segurança ao fornecimento de energia em Mato Grosso e Rondônia. A Linha de Distribuição de Alta Tensão vai interligar a rede básica de Vila Rica (MT) a Santana do Araguaia (PA), garantindo tranquilidade para a economia e a vida cotidiana dessas comunidades.

Foram investidos 83 milhões de reais em sua construção. O empreendimento integra um pacote de investimentos que a Energisa vem fazendo em Mato Grosso e Rondônia para aprimorar os serviços e contribuir com o desenvolvimento da região. Além de abrigar boa parte da maior floresta tropical do mundo, os dois estados são importantes polos do agronegócio brasileiro, atividade que mais tem contribuído para o crescimento do PIB nacional, nos últimos anos.

“O Araguaia está em forte crescimento econômico e a Energisa tem trabalhado para trazer maior confiabilidade ao sistema elétrico que a região precisa”, afirma José Nelson Quadrado Junior, Gerente da área de Planejamento e Orçamento da Energisa Mato Grosso. “Para nós, é muito importante que as localidades onde atuamos se desenvolvam. E o investimento feito, pensando no futuro e na possibilidade de crescimento de todos os municípios da região do Araguaia, beneficiará  155 mil unidades consumidoras." 

Além de levar energia limpa e de qualidade para a população, proporcionando conforto e qualidade de vida, a linha dará suporte para a implantação da universalização da eletrificação rural, uma grande necessidade da região. Ela será o terceiro ponto de suprimento de rede básica, que vai se interligar as subestações de Barra do Peixe e Canarana.

Em outra frente, a Energisa está investindo pesado na construção de subestações para conectar os estados amazônicos ao Sistema Interligado Nacional (SIN), rede de transmissão de energia que conecta todas as regiões do país, permitindo o compartilhamento da geração de usinas hidrelétricas, solares, eólicas e nucleares. Por meio do SIN, a Amazônia pode receber energia gerada na usina hidrelétrica de Itaipu, na divisa entre o Paraná e o Paraguai, ou de usinas eólicas do Nordeste. 

Até 2022, estão previstos os desligamentos de 12 usinas termelétricas em sistemas isolados (que não se conectam ao SIN) em Rondônia. Para isso, será necessário investir quase 700 milhões de reais em obras para a instalação de novas redes e subestações. Até dezembro, por exemplo, a região do Vale do Guaporé vai receber 225 milhões de reais em um projeto que  beneficia mais de 90 mil moradores dos municípios de Presidente Médici, Alvorada D’Oeste, São Miguel do Guaporé, Seringueiras, São Francisco, São Domingos e Costa Marques.

Serão instaladas 7 subestações e cerca de 340 km de “linhões”, como são chamadas as linhas de alta tensão que abastecem as subestações, responsáveis por alimentar a rede que chega na casa das pessoas. Quatro empreendimentos já foram entregues e a perspectiva é colocar para funcionar as últimas três subestações até o final do ano. As obras seguem o traçado da BR-429, conhecida como a Rodovia da Integração.

Em Seringueiras, as obras foram concluídas dois meses antes do previsto. No eixo da BR- 429, já foi desligada a termelétrica que atendia Alvorada do Oeste. As próximas serão as que atendem São Francisco e Costa Marques. Ao eliminar as termelétricas, que utilizam como combustível o diesel, a concessionária viabiliza uma grande economia no custo de geração. No projeto de Seringueiras, foram 80 milhões economizados. 

Com o desligamento de todas as termelétricas em sistemas isolados no Estado, a previsão é de uma economia de 1,7 bilhão de reais no custo de geração, nos próximos 14 anos.  Além dessa economia, a Energisa ajuda a reduzir a emissão de carbono na atmosfera, ação fundamental para combater as mudanças climáticas.

Fonte: EPE

As obras da Energisa na Amazônia seguem um rigoroso padrão ambiental. Na linha do Araguaia, o meio ambiente foi uma das grandes preocupações. Para minimizar os impactos na vegetação, o traçado da linha de distribuição priorizou estradas já existentes e terras cultivadas para não interferir em áreas de preservação ambiental. Além disso, os resíduos gerados durante a obra tiveram destinação correta e toda área utilizada na construção da subestação está sendo reflorestada.

Para evitar a necessidade de retirar a vegetação na hora de instalar a fiação, as equipes da Energisa utilizam drones (semelhantes aos imaginados por Carlos Nobre). Os equipamentos são responsáveis por “lançar” os cabos de energia por cima da vegetação. 

“Anteriormente, o lançamento dos cabos era feito por terra, em mata fechada, sendo necessária alguma intervenção com a vegetação do local”, afirma Victor Rispoli, gerente de construção e manutenção da Energisa. “Já com a solução proposta por colaboradores da empresa, em alguns casos, conseguimos realizar tudo de forma aérea. Os benefícios são grandes, preservando o meio ambiente e os nossos colaboradores do risco de ataques de animais e de um acidente em locais de difícil acesso.”

Inovações como essa é que vão garantir a entrega de energia para toda população da Amazônia, lar de mais de 20 milhões de pessoas. E também vão garantir a infraestrutura necessária para que cientistas, empreendedores, investidores e as comunidades amazônicas possam utilizar os inúmeros recursos da floresta sem desmatar e com grande retorno financeiro. Esse é o caminho para o desenvolvimento.