Energisa 5D

A Energisa é a primeira distribuidora do setor elétrico a incluir o QR Code nas faturas impressas para quem for usar o Pix, o novo sistema de pagamento digital, lançado pelo Banco Central em 16 de novembro do ano passado. A novidade passou a valer a partir de 11 de fevereiro para os clientes das distribuidoras do Grupo Energisa, incluindo Mato Grosso e Rondônia.

O recurso do QR Code Pix para o pagamento da conta de energia gera economia de tempo para o usuário, já que basta a leitura do código e o processamento é feito em apenas alguns segundos.

Com o uso do Pix, o cliente pode pagar a fatura da Energisa a qualquer hora, já que o serviço está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ou seja, o novo sistema de pagamento digital oferece mais segurança, agilidade e praticidade. Por isso, a experiência é muito melhor para o usuário - agora também na hora de quitar a conta de energia.

Confira aqui como funciona

A nova tecnologia faz parte da estratégia de negócio da Energisa, desenvolvida em torno do conceito de Energia 4D. Nela, a digitalização está no centro estratégico do  negócio. Quem quiser, pode ainda fazer o pagamento da fatura com o QR Code Pix por meio da conta digital do Voltz, braço recém-lançado de serviços bancários e financeiros da Energisa. 

Os números confirmam que o Pix tem conseguido uma rápida aceitação entre os brasileiros. Levantamento recente feito pelo Centro de Estudos de Microfinanças e Inclusão Financeira da FGV (FGVcemif), em parceria com a empresa de pesquisas de mercado Toluna, mostra que 98,95% dos entrevistados já ouviram falar do PIX. Entre eles, 77,65% já cadastraram uma chave de acesso. 

Os principais motivos citados pelos entrevistados para o uso do Pix foram facilidade e rapidez. Ao todo, 76,03% responderam estar satisfeitos com o Pix.

Além de Mato Grosso e Rondônia, a Energisa está disponibilizando o uso da nova ferramenta em outras praças onde atua: Borborema, Mato Grosso do Sul, Paraíba, Rondônia, Sergipe e Tocantins, Nova Friburgo, Borborema, Paraíba, Rondônia, Sergipe Tocantins, unidades de Minas Gerais, Sul-Sudeste e, a partir de março, é a vez de o Acre aderir ao Pix.

Na Energisa, a tecnologia tem sido uma aliada relevante no trabalho de fiscalização de fraudes e furtos de energia. Além das irregularidades comprovadas nas inspeções presenciais, o monitoramento do comportamento do consumidor também é feito com a ajuda de supercomputadores.

Uma das ferramentas que faz parte desse trabalho é a inteligência artificial (IA). Programas desenvolvidos pela Energisa permitem simular o comportamento de consumo do cliente e calcular quanto de energia ele teria consumido sem algum tipo de desvio. Ou seja, a distribuidora consegue cobrar retroativamente quem deixou de pagar a energia que utilizou. Esse consumo entra no cálculo como “energia recuperada”, conforme regras da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), que regula o setor. Não é multa, mas cobrança do que foi consumido e não foi pago.

Outro apoio importante dessa frente de trabalho vem dos Centros de Inteligência de Combate a Perdas (chamados de Cicop) espalhados pelo Brasil. Rondônia é um dos estados que conta com essa unidade operacional. No local, engenheiros trabalham com tecnologias, como a IA, responsáveis por gerar dados que mostram o comportamento do cliente ao longo do tempo.

Qualquer alteração no padrão de consumo gera um alerta para que se busque algum tipo de justificativa – por exemplo, uma conta menor durante o período de férias. Se não for encontrada uma explicação para a redução brusca de consumo, o cliente poderá ser fiscalizado pela Energisa.

“Pego a lista do Cicop e distribuo para time de execução. Isso significa ir a campo com mais inteligência e assertividade e com menos força para ter resultados melhores”, explica Alécio Leite, 35 anos, engenheiro eletricista, com pós-graduação em sistema elétrico de potência, que acaba de assumir o cargo de gerente de Combate a Perdas da Energisa em Rondônia.

Se na inspeção não é encontrada alguma irregularidade na unidade consumidora, os colaboradores da Energisa fazem a chamada “fiscalização 360 graus” em busca de uma anormalidade no entorno do endereço. Pode ser, por exemplo, uma alteração no circuito ou no transformador.

Blindagem evita reincidência

Quando o problema é identificado, o consumidor sofre uma espécie de blindagem para que não tenha mais acesso à medição do consumo e assim não seja reincidente. Soluções patenteadas pela Energisa interrompem as ligações clandestinas, os chamados “gatos”, o que dificulta o acesso do cliente fraudador ao medidor ou ao ramal de energia. Hoje, são usadas pela Energisa soluções como a caixa-tanque, o dispositivo de lacre do compartimento do borne do medidor de energia e a trava em L, com regulagem.

Há quem acredite que o furto de energia é uma falta menor, mas não é o que defende o gerente da Energisa. Categórico, Leite compara: “O furto de energia é como qualquer outro furto. Infelizmente, parte da população não tem esse entendimento e faz vista grossa para a ação de vizinhos e empresas que prejudica toda a comunidade, e os cofres públicos, que deixam de arrecadar impostos”.

A meta de Rondônia, apontada como a mais elevada entre todos os estados operados pela empresa de distribuição de energia, é reduzir as atuais perdas de energia, de 27,56%, para 24,29%. Esse tipo de esforço da empresa de reduzir esse número é compromisso regulatório firmado no contrato de concessão e tem a ver com os impactos que as perdas geram na vida dos clientes adimplentes e nos cofres públicos.

Além do apoio tecnológico, Leite e sua equipe de 254 funcionários vão intensificar a fiscalização de “gatos” e as fraudes que tentam manipular os dados de leitura do medidor (ou relógio).

Ao contrário do que muitos imaginam, a renda familiar não é motivação para a prática desse tipo de crime. Infrações ligadas ao abastecimento de energia ocorrem tanto nas periferias do país quanto nos condomínios de luxo. O mesmo raciocínio se aplica ao uso irregular nas atividades empresariais – vão do pequeno comércio à grande indústria.

Para executar a tarefa, o novo gerente, que ocupa o cargo desde 14 de janeiro, traz na bagagem 16 anos de experiência no setor de energia e o know-how acumulado no tempo que ocupou a mesma função na Energisa de Mato Grosso do Sul.

“Essa é uma área apaixonante, mas toda mudança traz desafios, como conhecer as pessoas e os novos processos”, explica o gerente. Apesar da experiência, o cumprimento do plano de negócio será o maior dos desafios. Para reduzir em cerca de 3 pontos percentuais as perdas de energia, será preciso aumentar as inspeções de rotina.

Concorrência desleal

O gerente dá como exemplo o furto de energia cometido por um pequeno comércio, para quem, em situação normal, o custo com esse insumo pode ter um peso significativo nas despesas totais do negócio.

“Imagine que esse comerciante, que dribla o fornecimento de energia, tem um freezer. Claro que ele vai conseguir vender seus produtos a um preço bem menor do que aquele concorrente que não comete irregularidades. Vale lembrar que essa perda é rateada entre os clientes que pagam direito, por isso é importante denunciar”, detalha Leite.

Não é só a falta de pagamento que pesa nesse tipo de trabalho. Outro ponto de atenção dos técnicos que vão a campo é a segurança. A ligação clandestina, como explica o gerente da Energisa, traz riscos à toda a comunidade. Pode acontecer, por exemplo, de uma criança encostar em um fio manuseado pelo infrator e acontecer um grave acidente.Neste ano, a meta em Rondônia é executar 170 mil inspeções e, a partir daí, chegar a 90 mil regularizações.  “Além do trabalho de campo, a Energisa também conta com a ajuda dos clientes, que podem denunciar de forma anônima algum tipo de crime ligado ao uso de energia”, diz o gerente. A denúncia pode ser feita pelo telefone 0800 6470120, pelo site da companhia ou diretamente nas lojas físicas. “Furto de energia é crime e o crime não compensa”, reforça.

Com a pandemia e a necessidade de isolamento social, Gisa tem aumentado suas jornadas de trabalho. O expediente é ininterrupto, 24 horas por dia, 7 dias por semana. A assistente virtual da Energisa faz o atendimento pelo WhatsApp e conta com uma equipe que monitora o tempo todo as novas demandas apresentadas pelos clientes para que sua inteligência artificial seja habilitada para resolver cada vez mais dúvidas.

Não são apenas novos serviços que são pensados pelo time da Energisa para aumentar a oferta de soluções pelo WhatsApp. A equipe de curadoria também monitora de perto a usabilidade da ferramenta e as dificuldades mais comuns. Se um cliente começa a interagir com a Gisa e abandona a conversa pela metade, pode ser sinal de que a linguagem usada em uma mensagem não foi a mais adequada, como conta Danusa Correa, diretora de Experiência do Cliente.

Os números mostram como a adesão aos recursos digitais tem sido acelerada. Na última semana de dezembro, 34% dos atendimentos a clientes de Rondônia foram feitos pelo site da companhia, 15% pelo aplicativo (recém-lançado no estado) e 13% pela Gisa. Ou seja, 62% dos chamados usaram alguma ferramenta on-line em vez do contato presencial em uma das agências. Ao todo, 27% das consultas foram nas lojas ou por telefone.

Em dezembro, a Energisa começou a instalar totens de atendimento em algumas agências de Rondônia. Como ainda está em fase de implantação, um funcionário da empresa auxilia o usuário, mas a ideia é que com o tempo aconteça o mesmo que se viu nas agências bancárias, com a autonomia cada vez maior na relação com o equipamento. Neste começo, 5,6% dos atendimentos já foram feitos no totem.

A usabilidade dos clientes de Rondônia, apesar de serem recursos recentes, está muito próxima da média do Brasil, explica a executiva da Energisa. No futuro, a expectativa é que as lojas estejam adaptadas para que os totens possam ser acessados a qualquer hora, como um banco 24 horas.

“A proposta é facilitar a vida do cliente para ele não precisar se deslocar ou ter de ficar ao telefone para resolver alguma demanda”, explica a executiva da Energisa. Tanto a Gisa quanto o aplicativo procuram oferecer simplicidade ao usuário e um alto índice de solução das consultas. As demandas mais comuns costumam ser o pedido de religação, a consulta da fatura e a segunda via da conta de energia. Se por alguma razão a dúvida não é resolvida, o atendimento passa a ser feito por funcionários do callcenter. “Hoje, para dar a melhor assistência ao cliente, nosso papel é ensinar a máquina a como se comunicar da melhor forma”, diz Danusa.

Além da busca constante por um ajuste fino na forma de se comunicar digitalmente com os clientes, a Energisa aposta na linguagem informal, mais voltada ao perfil atual da sociedade, para tornar suas inovações mais atraentes. Isso é visto, por exemplo, no uso frequente de emojis nas conversas por WhatsApp. Todo esse esforço mostra que o volume de soluções on-line cresce à medida que a companhia investe em melhorias e novos recursos. Em apenas três meses, 28% dos contatos iam para o chamado transbordo, ou seja, precisavam de um atendente do callcenter para chegar a uma solução. Hoje esse número já está em 6% e Rondônia segue a média da companhia. “É difícil, mas nossa meta é resolver 100% dos casos.”

Um dos exemplos de diferenciais do aplicativo da Energisa é não ter de preencher extensos formulários. Se o cliente for baixar o app e já estiver cadastrado no site da empresa, terá apenas de informar o número de telefone. Um código será enviado para o smartphone para liberar a navegação. Caso não tenha o cadastro ainda, o cliente terá de fazer uma foto do rosto e enviar junto com a imagem de um de seus documentos. A tecnologia da Energisa faz o reconhecimento a partir da foto do documento que já está armazenada no sistema e conclui o cadastro.

A facilidade do app foi tão bem aceita pelo cliente que, segundo Danusa, em apenas duas semanas foram registrados 400 mil downloads em Rondônia.

Inovação 

No comando da área de Estratégia, Novos Negócios e Inovação há três meses, Lucas Pinz fala dos desafios que a Energisa tem pela frente para impactar positivamente na vida dos clientes. Em uma das frentes de trabalho, a companhia tem se dedicado ao desenvolvimento de soluções que a tornem mais eficiente, o que tem reflexos não só na qualidade, mas no custo da energia. A empresa pretende seguir com pesquisas que permitam oferecer ferramentas para que o consumidor consiga acompanhar em tempo real o uso de energia.

“No futuro, quero olhar para trás e ver que conseguimos criar soluções que vão melhorar a qualidade do serviço prestado. Mais especificamente, que terão contribuído para que o cliente tenha uma nova experiência no uso de energia, conseguindo controlar o uso e sendo mais eficiente”, diz Pinz. 

Apesar da pandemia, que modificou as rotinas de trabalho em diversas empresas, a Energisa conseguiu concluir o processo de migração dos sistemas da antiga concessionária para os mesmos que são usados por seus clientes nos nove outros estados onde atua. O projeto de substituição, que estava programado para abril, foi redesenhado e aconteceu de forma remota, no começo de dezembro, envolvendo mais de 500 pessoas em vários pontos do país. 

Agora, com a nova tecnologia, todos os processos da empresa, da manutenção ao atendimento e controle de qualidade, passam a ser integrados, tornando o contato entre clientes e empresa ainda mais intuitivo e dando aos clientes de Rondônia acesso a novos canais da empresa, como o aplicativo Energisa ON e as novas funcionalidades com inteligência artificial da agência virtual e da atendente pelo Whatsapp Gisa.  

Esse é um dos passos do plano de transformação digital adotado pela Energisa em Rondônia, que reúne diversos projetos de melhoria da qualidade do serviço. O novo sistema melhora as rotinas administrativa e operacional, traz mais simplicidade na consulta de dados e facilidades que contribuem para um atendimento ao cliente mais eficaz. 

 “Temos investido em inovação em todas as frentes do negócio, desde as atividades administrativas até o trabalho em campo. Todas as soluções desenvolvidas visam trazer melhorias operacionais, administrativas e regulatórias para garantir o melhor serviço aos clientes e as melhores condições para a operação”, comenta André Theobald, presidente da Energisa.

Confira as principais características do novo sistema:

. Sistema de atendimento ao cliente estruturado e integrado, com roteiros específicos, que possibilitam maior assertividade nas respostas aos chamados e reduzem as possibilidades de erro;

. Novo portal para o cliente acompanhar o andamento de solicitações e fazer pedidos, como ligação nova e troca de titularidade, além de emitir segunda via da conta de energia;

. Atendimento eletrônico que permite ao cliente registrar falta de energia ou pesquisar débitos, sem necessidade de falar com um atendente;

. Nova conta de energia, mais fácil de entender e destacando as informações mais importantes para os clientes, como o consumo mensal e a sua variação ao longo dos meses;

. As agências receberão, no início de 2021, novos totens de autoatendimento, que permitem solicitar, sem fila, serviços como religação de energia, segunda via e pagamento das contas;

. Lançamento do aplicativo Energisa ON e da nova Gisa (atendente virtual da Energisa, via WhatsApp), que passa a contar com inteligência artificial, também trarão mais praticidade na hora de solicitar serviços e informações. Ambos estarão disponíveis no início de 2021.